最近市场上充斥着公司道歉的新闻，但是所有这些道歉给人的感觉是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。因此，公司应该在数小时内而非数天后作出回应。公司的回应包括通过多种媒体发表经过深思熟虑的道歉词，并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。危机的3种类型因为并非所有危机情况都相同，针对不同危机采取定制化的回应方式至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯&middot施韦泽将危机分为3大类：顾客服务问题、竞争力方面的失误和与核心竞争力无关的错误。第3类危机主要指类似于玛莎&middot斯图尔特